Антония Кръстева – Старши Вицепрезидент Обслужване на клиенти на Е.ОН България отговаря на най- често задаваните въпроси, свързани с актуализацията на клиентските данни

 През последните месеци Е.ОН България многократно призова клиентите си да актуализират своите данни в компанията. Защо е толкова важно това за Вас?

Е.ОН България е частна компания, която от началото на 2005г. извършва електроразпределението на територията на бившите държавни дружества Електроразпределение Горна Оряховица и Електроразпределение Варна.  Като българска компания, Е.ОН България стриктно спазва изискванията на българското законодателство, което рамкира двустранните отношения между нас и нашите клиенти. За да е на ниво обслужването, ние трябва да познаваме клиентите си, а в нашия случай единственият източник на информация са самите те. Това е част от нормалните взаимоотношения между търговска компания и клиент, с което обаче, ние българите не сме свикнали, поради различната практика в бившите държавни дружества. За съжаление, в България нямаме навика да се грижим за подобни договорни взаимоотношения и обикновено, по изключение, се сещаме да актуализираме данните си само при покупко-продажба на имот.

С поемането на оперативното управление, трябваше да се обединят клиентските данни на всички клонове на бившите дружества и да се въведе  стандартен европейски софтуер, който дава много възможности за подобряване на обслужването - телефонен център, плащания, еднакво обслужване на всички клиенти на компанията, централизиран достъп до всички данни на клиентите, печатане на писма с различно съдържание и др.  Компанията ни бе изправена пред предизвикателството да обедини 11 бази данни с клиентска информация, структурирана по различен начин и съдържаща различни параметри.  Бързото развитие в сферата на предлаганите услуги, което Е.ОН България претърпя, налага активна комуникация с клиентите, която е невъзможна без актуална информация, която можем да получим само от самите тях.
 
Няма ли добри европейски практики, които Е.ОН България, като част от концерн с международен опит, да използва?
 
Нормално е нашите клиенти да изискват от нас европейско ниво на обслужване, но в много случаи има обективни пречки компанията да не е в състояние да използва добрите си практики у нас. Регулирането на тези отношения зависи изключително много от нормативната уредба, например от Закона за етажната собственост. В много отношения действителността в България се отличава от тази в държавите от Европейския съюз. Така например в Германия, за да станеш клиент на енергийната компания,  ВиК, газовото дружество е необходимо само едно обаждане по телефона и продиктуване на клиентските данни. Нашият Закон за енергетиката обаче изисква доказването на собственост или право на ползване, без които ние, като търговец на електроенергия, нямаме право да сключим договор за доставка. От това изискване произтичат формалностите при сключване на нов договор или промяна на  съществуващ договор с нас – представяне на документи, лично явяване и др. Това е и причината, поради която ние не познаваме клиентите си, които живеят под наем – в над 99% от случаите договорът с нас е на собственика на имота, въпреки че енергията се ползва и плаща от наемателя. Такива са правилата и законовите изисквания в нашата държава и ние ги спазваме, като непрекъснато се стремим да опростим процедурите и да улесним клиентите си.  Що се отнася до техните клиентски данни, обаче, без тяхното участие сме напълно безсилни.
Има много възможности за комуникация и предоставяне на полезна информация за нашите клиенти, които дава една добре поддържана и актуална база данни, но колкото и добре да организираме ние наличната информация, ако пощенските кутии на хората в България продължават да са ненадписани или ако до тях няма достъп, тъй като са разположени в заключените входове на блоковете, нашите куриери няма да могат да я доставят на нужния адрес.

 В повечето случаи осветлението и асансьорът в сградите се отчитат на отделни електромери и собствеността им е обща. Как се  завеждат данните на тези общи части на сградите?

Що се отнася до общите части на сградите и сметките им за електроенергия, усложненията са дори повече, отколкото при битовите клиенти. Съгласно нормативната уредба, сметките за общите части трябва да се издават на управителя на етажната собственост. За целта той трябва да ни представи решение на общото събрание. Въпросът е ако не получим такава информация, кого да впишем в базата като клиент? При новопостроените сгради индивидуалните договори с отделните собственици обикновено се сключват от инвеститора и ние не виждаме клиентите си изобщо. На този ранен етап, когато хората се нанасят в новите си жилища, вероятността да ни представят решение на общото събрание е много малка, тъй като обикновено тогава все още не е избран управител, а живущите в сградата естествено искат да използват асансьор и стълбищно осветление. На по- късен етап, за избора на управител на етажната собственост, ние няма как да разберем, освен ако клиентът не ни информира.

Но какво е значение има това за компанията, след като обектът е един и същ?

Подобно неактуализиране на информацията създава условия за възникване на недоразумения в нашата работа. Базата данни е за 1.1 милиона клиенти, всеки с данните, които той ни е предоставил – име, адрес на обекта, адрес за кореспонденция, електронна поща, телефон и др. Когато се изпраща писмо с едно и също съдържание до голям брой клиенти, селектирани на някакъв принцип (например неплатени сметки), автоматично се изготвят серийни писма. Тези писма не се подготвят индивидуално, а системата използва предварително подготвена бланка, която съдържа стандартно обръщение и се попълва автоматично с индивидуалните данни на всеки клиент от базата. В този случай, името на кой клиент да се попълни в писмото за неплатената сметка за асансьора и осветлението на стълбището? Това е нормален автоматизиран бизнес процес и точността на данните е необходимото условие той да се осъществи коректно. Хората реагират на писмо, адресирано до асансьора или стълбището на техния жилищен блок, но реално причината за това положение се корени в неизпълнение на едно тяхно законово задължение.

В момента Е.ОН България предприема редица действия за отчитане на електромери, достъпа, до които е бил възпрепятстван в продължение на много време. В тези случаи става въпрос за начисляване на електроенергия на клиенти от страна на Е.ОН България, която не е базирана на показанията на електромера. Бихте ли обяснили какво налага тази практика?  

Фактурирането на консумираната енергия се извършва съгласно Общите Условия на договорите за снабдяване и разпределение на електрическа енергия, където е записано, че клиентът има задължението да осигурява достъп до средството за търговско измерване (електромер). Начисляването на прогнозна консумация се налага в случаите, когато клиентът не е осигурил достъп до електромера, за да може инкасаторът да извърши регулярен отчет и цели да се избегне натрупване на голямо количество електроенергия. Съгласно становище на ДКЕВР, Е.ОН България следва да начислява месечна сметка и да издава фактура за плащане във всички случаи, дори и при неосигуряване на достъп от страна на клиента. Целта на мерките, които предприема компанията, е актуализиране на данните на клиентите и тяхната консумация на електроенергия, както и предотвратяване натрупването на консумирана, но нефактурирана енергия, която да натовари бюджета на клиента със сумарна сметка за електроенергия за няколко месеца.
Вероятно малко хора съзнават, че отчитането на електромерите е една от най-трудоемките дейности в нашата компания, вследствие на различната локация на електромерите, липсата на кадастър и имена на улици в много от населените места и не на последно място занемаряването на електроразпределителната мрежа през годините преди приватизацията и непълната информация за клиентите от онзи период. В този смисъл, съдействието на клиентите е изключително необходимо, особено когато електромерът е вътре в имота и ние нямаме достъп до него.

На какъв принцип се начислява това прогнозно количество електроенергия и защо в едно населено място толкова много хора са получили еднакви сметки?

Повечето от тези къщи са необитаеми или се обитават сезонно. Тъй като компанията няма достъп до електромера, за да извършва регулярен отчет,  на тези клиенти се начислява прогнозна консумация,  в зависимост от периода, през който не е осигурен достъп или какъв период от време е изтекъл от последния реален отчет на електромера от отчетник. Възможно е определена група клиенти да имат еднакво количество начислена електроенергия, ако те не са осигурили достъп през еднакво дълъг период от време или ако този период е по-дълъг от 1 година. Във втория случай, когато клиентите не са осигурили достъп 2, 3 или повече години, се начислява количество, не по-голямо от 1500 киловатчаса.

Какви мерки трябва да предприемат клиентите за коригиране на сметките според реалните показания на електромерите?

За компанията е изключително важно да има информация за реалната консумация на своите клиенти. За коригиране на консумацията, според показанията на електромера е необходимо клиентът само да се обади в телефонния център на номер 0700 161 61 или да посети най-близкия Център за обслужване на клиенти и да заяви проверка на показанията на електромера. Центрове за обслужване на клиенти има във всеки областен град. Услугата е напълно безплатна. В седемдневен срок компанията ще извърши проверката на адреса по заявката на клиента и ще се отчетат реалните показания на електромера. Веднага след това фактурата, отразяваща прогнозно начислената електроенергия ще бъде сторнирана. Вместо нея ще бъде издадена корекционна фактура, която ще отразява  реалната консумация и това е сумата, която е дължима.
 
Клиентите се оплакват, че получават сметки за електроенергия на имоти, на които отдавна вече не са собственици. Какви са причините за това?

Съгласно Общите условия на договорите за продажба на електрическа енергия, всеки клиент има задължение да уведоми компанията при прекратяване на отношенията по продажбата на електроенергия или за всяка промяна в собствеността. Именно това е начинът да се избегне ситуация, при която новият собственик на имота натрупва задължения, които се водят на стария собственик, тъй като той е титуляр на партидата.

В случаите, при които клиентът не е уведомил компанията за прекратяване на договора за електроснабдяване на даден свой имот, той продължава да изпълнява задълженията си на потребител.

Защо починали лица или собственици на несъществуващи вече имоти получават сметки за електроенергия?

И в този случай причината за това е неизпълнението на задължението от страна на наследниците на починалия собственик да информират компанията за промяната на собствеността. Както вече неведнъж казах, ние получаваме информация за нашите клиенти единствено от тях, тъй като търговските отношения с нашите клиенти са лични. Поради тази причина, дори и кметът на дадено населено място да ни информира за смъртта на наш клиент, без изрично заявено желание от страна на неговите наследници, компанията не може едностранно да прекрати договора с него и да прекъсне захранването на обекта, негова собственост.
Много е важно, в подобни случаи на придобиване на наследствен имот, партидата да се прехвърли на някои от наследниците. Бихме искали да напомним на нашите клиенти да ни уведомяват за промяна в собствеността или ползването на имотите, в промяна на адреса за кореспонденция. Единственото, което е необходимо да направят в такъв случай е да отделят време за посещение на един от Центровете за обслужване на клиенти. Услугата е напълно безплатна.

Ако собственикът знае, че дълго време няма да обитава своя имот, но не желае да прекрати договорните си отношения с електроразпределителната компания, какво би могъл да направи, за да не получава сметки с прогнозно начислена електроенергия?

Ако даден имот не се обитава дълго време, собственикът може да подаде искане за временно преустановяване на електрозахранването. Това е особено препоръчително при дълго отсъствие на собственика, когато има опасност от самонастаняване или неправомерно вмешателство в имота и натрупване на задължение без съгласието на собственика.